12-12-2018

WOW: MediaMarkt doet nu ook aan Kano

Wellicht heb je de nieuwe reclame van MediaMarkt al gezien. Enthousiaste medewerkers beloven jou als klant een echte WOW-ervaring. Wat is dat? Simpel: een ervaring waar je WOW van zegt! Je vraagt je nu misschien af wanneer je dat zult zeggen … Dit is de crux: waarschijnlijk weet je niet precies te vertellen wat voor jou een WOW-ervaring is. Met andere woorden: wanneer jij jouw verwachtingen overtroffen ziet worden, door iets wat je niet zag aankomen. Dit is de ultieme stap in klantbehoeften invullen en MediaMarkt pakt met haar nieuwe campagne opzichtig deze handschoen op.

Wat MediaMarkt doet is zich richten op het KANO-model, ontwikkeld in de jaren 80 door de Japanse professor Noriaki Kano. Dit model helpt je klantwensen te prioriteren. Het model onderkent Basisfactoren, Prestatiefactoren en WOW-factoren.

Basisfactoren: eigenschappen die minimaal aanwezig moeten zijn, de vanzelfsprekend en niet uitgesproken klantverwachtingen

Prestatiefactoren: uitgesproken en meetbare verwachtingen: hoe beter/groter/sneller etc des te tevredener je als klant zult zijn

WOW-factoren: dit zijn zaken rondom een product of dienst die je als klant niet verwacht, maar dusdanig positief ontvangt dat je naast klant ook ambassadeur wordt

MediaMarkt gaat duidelijk voor de WOW! Dit vind ik persoonlijk stoer, want ze zeggen hiermee nogal wat: “Bij ons is de basis altijd op orde” (een keiharde voorwaarde als je je klant een WOW-ervaring wilt geven) Daarnaast: “Wij verbeteren continu op prijs, snelheid, aanbod, service etc.” En bovendien beloven ze bij ieder klantmoment mijn verwachtingen te overtreffen. WOW! Eén ding zullen we met zijn allen wel moeten beseffen: alles wat ik als klant de eerste keer als een WOW-ervaring beleef, zal de volgende keer geen WOW-ervaring meer zijn! Dit zal ‘afzakken’ richting een bepaalde basisverwachting. Dus die tv die in hun spotje binnen 2 minuten wordt gemonteerd bij de klant thuis … de eerste keer een WOW-ervaring, maar bij de 2e tv verwacht ik het al.

MediaMarkt heeft zich gecommitteerd aan het continu verbeteren van hun producten en diensten. Iedere medewerker verbetert iedere dag richting die ideale dienstverlening voor mij als klant, zodat ik bij ieder klantmoment zeg: WOW!

De reclamespot is te vinden op https://www.youtube.com/channel/UCkyLiF5U6IEnYdd6XzeUHQA